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北京商能教育培训行业呼叫中心CRM一体化

发布时间:2020-07-12

项目背景

培训行业自20世纪80年代植根于中国大地后,便伴随着中国经济一路成长,进入21世纪后,其发展更是有如雨后春笋。近年来,受就业竞争压力加大等因素影响,中国培训产业的发展呈现出强大的生命力。

当前中国培训业正进入快速发展时期,各类培训机构呈爆发性增长。截至2007年底,培训业潜在市场规模高达 000亿元人民币。中国各类培训机构已达数百万家,英语、IT、少儿教育成为培训产业的三大支柱。教育培训各类细分市场,包括从幼儿园早期教育到高等教育、职业教育、各类校外培训、教育技术行业等市场都在以20%左右的速度快速增长,行业竞争尤为激烈。学员在选择培训机构的时候,既要考虑到教学质量、声誉,又要考虑信息畅通、沟通便利等因素。因此,构建一个专业的客户服务呼叫中心平台,利用现代信息络和技术,为学员提供充分、快捷、丰富的信息查询服务,体现与同行业其他培训机构的差异化服务特征,提高客户满意度,进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度,是教育培训企业急需突围的瓶颈。

行业需求

教育培训行业发展初期,都采用普通+EXCEL的学员管理模式,在这种小米+步枪的服务模式下,学员信息非常不利于存储和查询,客户的咨询和投诉不能实时反馈,导致业务流转周期过长、人员成本过高,同时拥有多种信息存储方式,工作流散乱,无法进行统一管理。另外由于普通办公的话务管理能力有限,无法实现有效的监管,员工流失带走客户资源,员工考核指标单一或者依赖主观等一系列问题已日趋明显。

方案概述

1、统一号码服务

通过呼叫中心的统一的客户服务号码,使学员家长的联系变得更为简单,不再需要拨打不同的去咨询不同的问题,现在只需要一个,就可以咨询相关的报名需求,相关招生报名、课程安排、试听报名等相关的服务内容和导引流程,学员家长拨打接入,即可享受各项完善的服务。

2、队列管理

系统对学员的来电实行自动的话务分配,在座席全忙的情况下,也能够为学员提供贴切的服务。首先系统可以将来电进入等待队列,在呼叫进入队列后,北京商能呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务,可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。在队列中等待的学员会听到系统的问候语,同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久,系统会根据预先设置好的路由方式,将来电转接到响应的位置,如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列,系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。

、可视化监控操作

强大的拖拽就餐同时可以观看美女帅哥级歌手的演艺式操作功能,使座席方便的进行接听,转接,保持,代接等功能,不需要记住复杂的话机指令,直接在电脑上鼠标拖拽实现,便捷高效。管理人员可以通过清晰的监控界面对所有坐席的通话状况一目了然,哪些人在接听,哪些人暂时离席,哪些人缺席登录直接动态反映。还可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断其中8人需送院治理。爆炸附近商店的玻璃门被震碎。  中新7月26日电 据香港电台消息等管理特权,还可以分析实时统计话务量、话务流水,查询和管理系统录音,对坐席、坐席组进行分类等。

4、学员信息管理

统一管理所有意向学员的线索,将学员线索掌握在企业手里。通过对线索的来电号码、来电时间和通话记录的整合,实现高效的客户线索统一管理和分配。

5、销售过程管理

学员家长来电直接弹屏显示姓名,同时通过对销售人员工作状态和工作完整的记录和实时监控,随时随地了解销售人员的工作内容和工作进度,做到销对售工作的全程管理和监管。

6、主动营销管理

根据不同课程的价值分析,确定意向学员群体,将意向学员名单分配给销售人员并给其一定的知识培训。通过监控和管理工作人员主动营销的状态和进度,提升主动营销成功率。

7、客户服务管理

由于教育培训行业的特性,在服务过程中经常出现对培训效果、课程收费、授课班次的分歧,通过对服务人员工作状态的监控、服务内容的记录、沟通内容的记录,实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决,从而提升服务质量。

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